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カスタマーハラスメントに対する対応について
当社は、東急グループスローガンである「美しい時代へ－東急グループ」を普遍的な価値基準とし、ブランドビジョンである「生きる人が、活きるまちを」の実現に向けて、当社事業に関わるすべての方々の人権を尊重し、人権侵害を助長しないよう努めております。また、人権の尊重には当社の従業員が心身共に健康であり、安心して働ける職場環境の整備も重要なことと考えております。しかしながら、一部のお客様からのご意見やご要望の中には、妥当性を欠くものや 過剰な要求などのカスタマーハラスメントに該当するような事例もございます。ここに当社の人権を尊重し、また尊厳を守ることにより、従業員が安心してお客さまへのサービスを維持・向上し提供できるよう、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
■カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの
【該当する事例】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 土下座の要求
- 継続的な言動、執拗な言動
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- SNS／インターネット等への従業員個人情報の投稿、誹謗中傷、同意のない音声・画像の公開
- 不合理または過剰な商品交換、サービス、金銭補償、謝罪の要求
■カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
- カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の教育・研修を実施します。
- カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応ができるよう社内におけるサポート体制を構築します。
- カスタマーハラスメントに関する相談体制を構築します。
- より適切な対応のため、警察や弁護士等外部専門家と連携します。
【社外対応】
お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客さま等への対応を中断またはお断りさせて頂くことがあります。また、悪質と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、組織として厳正に対処させて頂くことがあります。
以上